東京へ遊びに行く。理由は簡単。もうすぐJALのマイレージが切れる。
で、マイレージってどうやって航空券に換えるのだろう。JALのメンバーズページ書いてある説明を読むがいまいちわからない。
四苦八苦で説明を探していると、ホームの右上に若葉マークが見えた。いくらなんでもここには説明はないだろうと高を括っていたが、ともあれのぞいてみた。
すると、どうだ!「体験!JAL WEB」なるページが開いて、WEBサイトによる手続きが体験できるようになっているではないか。
その中にお目あての「特典予約」がある。リンクにしたがって進んでゆくと、実際と同じ手続きの画面が現れ、赤い枠をつかって手順をつぎつぎと示す。
つまり、実際に手続きしているかのようにナビゲートしてくれるわけだ。
かくして無事に飛行機を予約することができた。まぁなんと簡単なこと。
WEBによるサービス提供は時代の流れであるが、今回の手続きがうまくできたのはWEBだからということではないだろう。やはり「体験!」という要素がわかりやすさに生きている。一度実際に試してもらえば良いのである。
そうすれば初歩的なQAの対応もすくなくなる。ユーザもカットアンドトライの感覚が無くなって安心して手続きできる。
この「体験!」のしくみを自動化したところが味噌ではないだろうか。
今後ますます行政サービスに始まり、各種サービスがWEBを使って実現されることだろう。あらゆるところからユーザ主動でサービスを利用されるわけである。便利になった分だけ利用者も増加する。提供しているサービスが複雑なものであればあるほど、利用者から初歩的な問い合わせが殺到する。「体験!JAL WEB」はそんな問題を解決する見本となるべきサイトだとおもう。